Testiasiakastutkimus

Testiasiakastutkimus eli Mystery shopping -tutkimus on markkinatutkimusyritysten teettämä tehokas tutkimusmenetelmä, jossa niin sanottu mysteeriasiakas (testiostaja, haamuostaja, mystery shoppaaja, testiasiakas) tekeytyy tutkimuksen tilanneen yrityksen asiakkaaksi ja tarkkailee ennalta sovittuja yksityiskohtia. Ennalta sovittuja yksityiskohtia voi olla esimerkiksi se, että muistaako myyjä yrittää tehdä sovittua lisämyyntiä. Testiasiakastutkimuksella selvitetään, kohdellaanko asiakasta varmasti halutulla tavalla.

Tutkimustapa sopii myös kilpailijoiden toiminnan arvioimiseen tai sillä voi tutkia myös yrityksen omien toimipisteiden eroja.

Maailmalla tutkimustapa on yleinen erityisesti Iso-Britanniassa sekä Pohjois-Amerikassa. Suomeen tutkimusmenetelmä on levinnyt 2000-luvulla ja tunnetusti tutkimusmenetelmää ovat hyödyntäneet esimerkiksi Alko, Kansaneläkelaitos, Helsingin seudun liikenne ja VR-yhtymä.

Tällä tehokkaalla tutkimusmenetelmällä on monta eri nimeä; Mysteeriasiakas-, Mysteeriostaja-, Haamuasiakas-, Haamuostaja-, Testiostaja-, Testiasiakas-, Valeostaja- ja Valeasiakastutkimus sekä mystery shopping -tutkimus.

Nämä kaikki siis tarkoittavat samaa tutkimuspalvelua, johon me olemme erikoistuneet. Testiasiakastutkimuksella voidaan tutkia useita eri asioita ja prosesseja yrityksissä.

Seurattavia yksityiskohtia voivat olla esimerkiksi eri toimipisteiden laatuerot ja jonotusajat sekä asiakaspalvelijoiden selkokielisyys, tuotetietous, selviytyminen ongelmatilanteissa ja yleinen asiakaspalveluhenkisyys. Mysteeriasiakas-tutkimuksella (mystery shopping) saadaan huomattavasti laadukkaampaa informaatiota kuin tavallisella asiakaspalautelomakkeilla.

Testiasiakastutkimuksen etu on esimerkiksi siinä, että havannoija on opastettu tehtävään etukäteen ja hän tarkkailee toimintaa jo toiminnan aikana, eikä pohdi tätä vasta jälkikäteen, kuten normaaleissa asiakaskyselyissä. Normaali asiakas ei myöskään ole yhtä sitoutunut pohtimaan kokemansa palvelun laatua kuin työskentelevä mystery shoppaaja eli mysteeriasiakas.

Mysteeriasiakkaamme eli testiasiakkaamme siis kuluttavat palveluitanne yhdessä sovituin yksityiskohdin ja kiinnittävät huomiota juuri niihin asioihin, joita on etukäteen päätetty selvittää.